Emails datamining

Publié le 20 février 2008 - 6 commentaires -

 

   

Lors d’un voyage d’étude dans la Sili­con Val­ley en novembre 2007, j’avais eu l’occasion de ren­con­trer, Xobni, une petite star­tup inté­res­sante. J’avais décrit dans mon compte rendu le poten­tiel inté­res­sant de leur outil qui se mani­feste sous la forme d’un plug-in d’Outlook (avant le sup­port à venir d’autres logi­ciels clients de messagerie).

Ce plug-in est une sorte de mini outil de data­mi­ning dans votre base de contacts et d’emails qui vous four­nit un tas d’informations utiles sur vos contacts et ajoute plein d’astuces pour rendre votre acti­vité plus rapide. Vous avez en gros : une carte de visite de vos contacts en cli­quant sur leur email avec leurs coor­don­nées, les der­niers mails échan­gés, le “mail ran­king” de votre contact, à savoir une posi­tion de votre inter­lo­cu­teur dans le clas­se­ment des échanges par email de votre boite aux lettres. Mais l’outil découvre auto­ma­ti­que­ment tous les atta­che­ments aux emails concer­nés, il indique à quelle vitesse votre contact répond aux emails, il vous aide à trou­ver des plages horaires dans votre agenda pour les indi­quer par email à vos cor­res­pon­dants, etc.

Bref, beau­coup d’astuces qui auraient très bien pu faire par­tie d’une nou­velle ver­sion d’Outlook, mais qui sortent d’une star­tup plu­tôt que des labos de Micro­soft. Ce qui explique peut-être pour­quoi Bill Gates s’est fendu d’une démons­tra­tion de Xobni lors de la der­nière Office Deve­lo­per Conference.

Mais Xobni (qui veut dire Inbox à l’envers) n’est qu’un début ou ne repré­sente que les pré­misses de ce qu’il est pos­sible de faire à par­tir d’une base de contacts et d’emails.

Il y a quelques temps, je m’étais dit que ce que Xobni pou­vait faire à l’échelle d’une “inbox” d’un uti­li­sa­teur, un autre logi­ciel pour­rait très bien le faire à l’échelle de toute la mes­sa­ge­rie d’une entre­prise, cou­plée à son orga­ni­gramme et à la ges­tion d’agendas et à son annuaire d’utilisateurs.

La masse d’informations qui s’accumule dans les entre­prises est là, prête à être exploi­tée. Elle est riche d’enseignements sur le fonc­tion­ne­ment des orga­ni­sa­tions et per­met­trait de com­pa­rer les com­por­te­ments des uni­tés d’organisation des entre­prises (pas au niveau des indi­vi­dus mais seule­ment de groupes d’individus). Elle per­met­trait aussi d’aider les entre­prises à amé­lio­rer leur fonc­tion­ne­ment interne. Car tous ces mer­veilleux outils de com­mu­ni­ca­tion sont sou­vent uti­li­sés un peu à tors et à tra­vers. Le foi­son­ne­ment des outils de com­mu­ni­ca­tion numé­rique et les inter­rup­tions per­ma­nentes qu’ils génèrent créent de véri­tables patho­lo­gies com­por­te­men­tales, dans les rela­tions inter­per­son­nelles et dans la ges­tion du temps. Patho­lo­gies qui peuvent par­fois abou­tir à des catas­trophes si il s’agit d’organisations qui relèvent de la sécu­rité (des trans­ports, de l’énergie) ou de la santé.

Mon “délire” relève du lien qu’un tel outil pour­rait avoir avec le métier de conseil en orga­ni­sa­tion ou en rela­tions humaines, voire pour les ins­pec­tions du tra­vail ou des socio­logues des orga­ni­sa­tions. Cela pour­rait être un outil d’accélération du diag­nos­tic de dys­fonc­tion­ne­ments dans les orga­ni­sa­tion, per­met­tant d’ajouter des don­nées fac­tuelles à des obser­va­tions des uns et des autres, ou à des pistes iden­ti­fiées par des visites sur le terrain.

Je ne sais donc pas si cet outil existe. Une petite recherche sur le web montre que si cela existe, c’est plu­tôt bien caché. Voici le péri­mètre fonc­tion­nel auquel je pensais :

• Com­pa­rai­son des modes de com­mu­ni­ca­tion entre groupes d’entreprises. Communiquent-ils plus en interne ou en externe, au sein de l’entreprise, ou à l’extérieur de l’entreprise ? Quels sont les groupes qui col­la­borent le mieux entre eux ?
• Quel est le temps de réponse aux mails selon les groupes ? Pour les mails internes aux groupes, internes à l’entreprise, ou externes à l’entreprise.
• Nombre de “ping-pongs” dans la com­mu­ni­ca­tion par emails. Est-ce que cer­tains groupes en sont plus friands que d’autres ? Cela dénote sou­vent une dif­fi­culté à dia­lo­guer, et aussi la pro­pen­sion à ne pas employer le bon outil, le télé­phone étant sou­vent plus effi­cace que l’enchainement de mal­en­ten­dus par emails.
• Quelle est l’orga­ni­sa­tion du temps dans la jour­née par groupes? Est-ce que le mail est uti­lisé toute la jour­née en micro-interruptions, ou plu­tôt de manière concen­trée dans le temps ?
• Quel est le com­por­te­ment des mana­gers ? Sont-ils dif­fu­seurs ou récep­teurs d’informations ? Est-ce cou­rant de dépas­ser la hié­rar­chie directe dans la com­mu­ni­ca­tion dans l’entreprise ? Et dans les deux sens (mon­tant et descendant).
• Quels sont les réseaux de pou­voir et noeuds de réseaux dans l’entreprise ? Est-ce qu’ils cor­res­pondent à l’organigramme ou pas ?
• Quel est le com­por­te­ment des cadres dans le tra­vail pen­dant le week-end, pen­dant leurs vacances, le soir, la nuit ?
• Qui pro­duit de l’information dans l’entreprise, en fonc­tion de la lon­gueur des mails ? Qui en consomme ?
• Iden­ti­fi­ca­tion des “chaines” et de leurs émet­teurs et diffuseurs.
• Et puis, après, on peut pas­ser à des études séman­tiques sur le contenu des mails pour iden­ti­fier la tona­lité (agres­sive, ser­viable, etc) mais cela devient assez compliqué !
• Et enfin, clas­si­fier ces dif­fé­rents résul­tats par type d’activité (R&D, mar­ke­ting, vente, finance, etc) et bench­mar­ker les entre­prises entre elles. Cela per­met­trait par exemple d’identifier qu’un ser­vice mar­ke­ting n’est pas assez tourné vers l’extérieur de l’entreprise, qu’une entre­prise est trop tour­née sur elle-même et pas assez sur ses clients ou par­te­naires, etc. Vous direz sûre­ment à juste titre qu’on s’en apper­çoit rapi­de­ment par d’autres moyens…

Tant qu’on est dans le “big bro­ther”, on pour­rait alors creu­ser le lien entre la mes­sa­ge­rie avec d’autres outils eux aussi pas­sés au numérique :

• Lien avec les agen­das et mee­tings. Est-ce que les mee­tings donnent lieu à des échanges de com­mu­ni­ca­tion après coup qui dénotent un suivi des actions, … ou pas ?
• Lien avec la mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née. Est-elle plus uti­li­sée que la mes­sa­ge­rie dans cer­tains groupes ?
• Sta­tis­tiques sur les mails pro­ve­nant de Face­book et Lin­ke­dIn ? Ces der­niers peuvent être un indi­ca­teur d’un malaise et du besoin de col­la­bo­ra­teurs de se recréer un réseau externe à l’entreprise en vue d’une recherche d’emploi (je dis cela comme ça… c’est une obser­va­tion).
• Liens entre la mes­sa­ge­rie et la consul­ta­tion de sites Inter­net et Intra­net.
• Et puis, après, pour les entre­prises les plus modernes, faire le lien avec la télé­pho­nie sous IP (VOIP) et le com­por­te­ment des uti­li­sa­teurs sur leurs mobiles.

La pré­sen­ta­tion des don­nées s’appuierait sur l’analyse de gros volumes de don­nées, sur du data­mi­ning, sur des sta­tis­tiques, sur des ana­lyses de dévia­tion par rap­port à la moyenne, etc. Avec force gra­phiques et outils de navi­ga­tion dans l’organisation. Mais sans des­cendre au niveau des individus.

Tout ceci ne fait que rap­pe­ler qu’au sein de l’entreprise, au même titre que sur Inter­net, le pou­voir de l’information est immense. L’usage des tech­no­lo­gies numé­riques conduit à créer des masses d’informations qui peuvent être exploi­tées pour le meilleur comme pour le pire. Et des infor­ma­tions qui ont un sens dans le pou­voir des orga­ni­sa­tions. Pou­voir d’amélioration d’efficacité, mais aussi poten­tiel­le­ment, pou­voir d’enquête, de contrôles et de répres­sion. On peut parier que tout ce que je vous décris a été fait à la mano dans l’enquête sur l’affaire récente de la Société Géné­rale. Toutes les inter­ac­tions numé­riques de Jérôme Ker­viel ont ainsi été dépiau­tées une par une, et toutes les bizar­re­ries ont été recher­chées dans ces communications.

Pour­quoi ces outils d’analyse ne semblent pas exis­ter ? Voici quelques pistes…

• Peu d’entreprises ont nor­ma­lisé leurs emails, calen­driers et sur­tout orga­ni­grammes. Sans par­ler de la VOIP.
• Les éditeurs de logi­ciels se pré­oc­cupent d’abord de réduire les nui­sances des mails pro­ve­nant d’Internet comme les spams.
• Le coût de leur déve­lop­pe­ment serait assez élevé, pour un béné­fice “busi­ness” rela­ti­ve­ment mar­gi­nal au regard des pré­oc­cu­pa­tions clas­siques des entreprises.
• Et sur­tout, cela pose des pro­blèmes juri­diques, notam­ment au regard des lois qui pro­tègent la vie privée.

Dor­mez donc tran­quilles pour quelques temps… .

Publié le 20 février 2008 Post de Olivier Ezratty | Communication, Logiciels, Sociologie | 7588 lectures